Подпишитесь Презентация Вопросы Оценка
РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ ПРОГРАММ УПРАВЛЕНИЯ

Регламент оказания услуг по Технической поддержке (редакция №3 от 16 января 2015 года)

  1. Настоящий "Регламент" представляет собой публичный документ, определяющий состав и порядок оказания услуг по технической поддержке (базовый уровень), которые владелец исключительных прав на Программное обеспечение (ПО) PlanDesigner и UPE (далее - ПрЭВМ) или уполномоченная им компания ("Исполнитель") оказывает "Заказчикам" - предприятиям, заключившим договор технической поддержки указанного программного обеспечения. 
  2. Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего Регламента. При этом новые положения (изменения) вступают в силу через 14 календарных дней с момента опубликования. Исполнитель обязуется публично объявлять об изменениях, внесённых в настоящий Регламент, и извещать об изменениях Заказчиков, имеющих на момент изменения действующий договор технической поддержки (направлять соответствующее уведомление на адрес электронной почты ответственного специалиста Заказчика, указанный в договоре технической поддержки и приложениях к нему).
  3. Заказчик, публикуя запрос (тикет) в автоматизированной системе трекинга технической поддержки Исполнителя по адресу: http://support.softprom.ru, тем самым соглашается редакцией положений регламента, действующей на момент публикации своего запроса.
  4. При эксплуатации Программного Обеспечения Заказчик обязуется:
    - соблюдать рекомендованные исполнителем требования к серверному и клиентскому аппаратному и программному обеспечению (включая требования к системному ПО, СУБД, архитектуре и пропускной способности сети);
    - выполнять инструкции Исполнителя по администрированию ПрЭВМ (изложены в руководстве для системного администратора, поставляемом в комплекте с дистрибутивом ПрЭВМ), включая выполнение регулярного резервного копирования;
    - при необходимости проводить на своём сервере восстановление из резервных копий базы данных ПрЭВМ и пользователей по инструкции, предоставленной Исполнителем;
    - при необходимости проводить на своих компьютерах установку клиентских мест ПрЭВМ и компонент обеспечивающего программного обеспечения по инструкции, предоставленной Исполнителем;
    - не производить изменение структуры базы даных серверной компоненты ПрЭВМ, не санкционированное в письменном виде Исполнителем;
    - предоставлять специалистам Исполнителя удалённый доступ к серверной и клиентским компонентам ПрЭВМ в случае, если это необходимо для диагностирования ошибок а работе ПрЭВМ на площадке Заказчика (доступ предоставляется по дополнительному запросу Исполнителя);
    - проводить регулярное обновление серверной компоненты ПрЭВМ и клиентских модулей в случаях, рекомендованных специалистами Исполнителя.
  5. В рамках технической поддержки (базовый уровень) Исполнитель оказывает Заказчику следующие услуги:
Услуга Исполнителя Порядок оказания услуги: 
1. Информирует Заказчика о выходе новых версий ПО и функционале обновлений.

1.1. Исполнитель публикует информацию о выходе новых версий ПО и о функционале обновлений на своём официальном сайте по адресу: http://softprom.ru/

1.2. В течение 5 рабочих дней с момента опубликования на сайте Исполнитель направляет на адрес электронной почты Заказчика письмо с инструкцией по обновлению и ссылками на скачивание обновлений ПО (набора исполняемых файлов и библиотек, скрипты для корректировки структуры базы данных) и документации по новому функционалу.

1.3. Специалисты (Администраторы) Заказчика производят скачивание новых версий ПрЭВМ и осуществляют обновление серверной и клиентских компонент согласно предоставленной Исполнителем инструкции (перед обновлением обязательно сделать резервное копирование базы данных ПрЭВМ). При необходимости, Администраторы Заказчика могут настроить автоматическое (в момент подключения пользователей) обновление рабочих мест пользователей (клиентских компонент ПрЭВМ) из места в сети, указанного администратором. 

При переходе на новые версии ПрЭВМ Исполнитель поддерживает «миграцию» сделанных ранее моделей Заказчика на новые версии (обеспечивает работоспособность ранее имевшегося функционала ПрЭВМ в новых версиях). 


2. Производит замену пришедшего в негодность электронного носителя с установочным комплектом ПО.

2.1. Заказчик формулирует запрос на замену пришедшего в негодность установочного комплекта ПО в разделе «техническая поддержка» на сайте Исполнителя по адресу: http://support.softprom.ru

2.2. Исполнитель в течение 2 рабочих дней направляет Заказчику ссылку на скачивание установочного комплекта, включающего:

- чистую базу данных (серверную компоненту ПО) и полный комплект обновлений для СУБД MsSQL Server, существующий на момент произведения замены

-новую версию инсталлятора ПО и обновление  клиентской компоненты до официальной версии на момент проведения замены 

- документацию администратора, дополнения и исправления к документации, файл


3. Производит обновление лицензионного скрипта доступа клиентских рабочих мест к серверу баз данных при изменении сетевого имени сервера (при переносе базы на новый сервер)

3.1. Заказчик в разделе «техническая поддержка» на сайте Исполнителя по адресу: http://support.softprom.ru формулирует заявку на замену лицензионного скрипта доступа, указав сетевое имя нового сервера, на который планируется перенести серверную компоненту ПО.

3.2. Исполнитель в течение 2 рабочих дней направляет Заказчику на адрес электронной почты новый лицензионный скрипт доступа.


4. Оказывает Заказчику письменные консультации по работе нового функционала

4.1. Заказчик в разделе «техническая поддержка» на сайте Исполнителя по адресу: http://support.softprom.ru формулирует запрос (тикет) на  консультацию по работе нового функционала ПО.

4.2. Исполнитель в течение 3 рабочих дней с момента получения запроса (либо с момента получения от Заказчика ответов на уточняющие вопросы) публикует на своём сайте в разделе «техническая поддержка» пояснения по работе нового функционала, либо направляет Заказчику ссылку на соответствующий раздел документации, либо направляет ссылку на видео-инструкцию по работе элементами функционала, вызвавшего вопрос у Заказчика.


5. Устраняет критические отказы и ошибки в работе ПО путём предоставления новых версий.

5.1. Заказчик в разделе «техническая поддержка» на сайте Исполнителя по адресу: http://support.softprom.ru формулирует запрос (тикет) с детальным описанием содержания ошибки (сообщений программы) и действий пользователей, которые приводят к её возникновению.

5.2. Исполнитель в течение 5 рабочих дней с момента получения запроса (либо с момента получения от Заказчика ответов на уточняющие вопросы) предоставляет Заказчику ссылку на скачивание новой версии ПО, в котором описанная Заказчиком критическая ошибка исправлена.


По запросу специалистов Заказчика, Исполнитель может оказывать Заказчику другие (не указанные в перечне выше) услуги и консультировать по другим вопросам, не связанным с технической поддержкой ПрЭВМ (например, консультировать по методологии разработки моделей или алгоритмам решения в ПрЭВМ конкретных прикладных задач Заказчика). Такие услуги Заказчик оплачивает отдельно (дополнительно к технической поддержке) на основании дополнительных соглашений.
В случае, если Заказчик пропустил значительный (год и более) период технической поддержки и не выполнял регулярные рекомендованные обновления ПрЭВМ, для возобновления технической поддержки и обновления до актуальной (текущей) версии ПрЭВМ может потребоваться выполнить дополнительные работы персонально на базе такого Заказчика. Эти работы (разовое обновление за значительный пропущенный период) Заказчик оплачивает дополнительно на основании отдельной заявки в систему трекинга технической поддержки.
По желанию представители Заказчика могут оставлять в системе трекинга трекинга: http://support.softprom.ru свои пожелания и предложения по развитию и разработке (добавлению) нового функционала в ПрЭВМ. Такие предложения Исполнитель или Правообладатель прав на ПрЭВМ могут по своему усмотрению (но не обязаны) учитывать при установке приоритетов развития ПрЭВМ.
Сотрудники Исполнителя намерены делать всё возможное для оказания качественных услуг по технической поддержке ПрЭВМ и будут благодарны, если при формировании запросов (тикетов) в системе трекинга специалисты Заказчика будут максимально точно и подробно описывать ситуации, по которым у них возникли вопросы и предложения.
Для связи со специалистами Исполнителя по вопросам технической поддержки и сопровождения:
Оставьте заявку в системе трекинга: http://support.softprom.ru (откроется в новом окне);
или отправьте письмо на электронную почту: support@softprom.ru